Functieomschrijving

Als Teamlead Servicedesk geef je dagelijks leiding aan een supportteam van circa 20 engineers, bestaande uit zowel 1e- als 2e-lijns specialisten. Je creëert structuur, bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening en zorgt ervoor dat het team optimaal kan presteren.

Je hebt een scherp inzicht in de operationele prestaties en stuurt actief op KPI’s zoals responstijden, oplostijden, klanttevredenheid en servicekwaliteit. Bij complexe incidenten of escalaties neem jij de regie, breng je overzicht en zorg je voor effectieve communicatie richting klanten, collega's en management.

Daarnaast speel je een belangrijke rol in het verder professionaliseren van de servicedesk. Je analyseert terugkerende knelpunten, signaleert verbetermogelijkheden en implementeert structurele oplossingen. Denk hierbij aan:

Het optimaliseren van onboardingprocessen voor nieuwe klanten;

Het verbeteren van interne processen en werkafspraken;

Het verhogen van efficiëntie door automatisering en monitoring;

Het verbeteren van kennisdeling binnen het team;

Het verhogen van de kwaliteit en voorspelbaarheid van de dienstverlening.

Naast operationele verantwoordelijkheid heb je een belangrijke rol in de ontwikkeling van je medewerkers. Je voert beoordelings- en ontwikkelgesprekken, begeleidt engineers in hun professionele groei en stimuleert een open en betrokken teamcultuur waarin samenwerking centraal staat.

Je werkt nauw samen met andere afdelingen en het management en vertaalt strategische organisatiedoelstellingen naar concrete acties binnen jouw team. Daarnaast rapporteer je over prestaties, verbeterinitiatieven en de voortgang van de afdeling.

Functie-eisen

Je beschikt over hbo werk- en denkniveau en hebt meerdere jaren ervaring in een leidinggevende functie binnen de IT-sector, bij voorkeur binnen een Managed Services-omgeving.

Daarnaast herken je jezelf in het volgende:

Ervaring met het aansturen van support- of servicedeskteams;

Sterke organisatorische vaardigheden en het vermogen om structuur aan te brengen;

Ervaring met procesoptimalisatie en verandertrajecten;

Een coachende leiderschapsstijl gericht op ontwikkeling en samenwerking;

Uitstekende communicatieve vaardigheden en het vermogen om op verschillende niveaus te schakelen;

Besluitvaardigheid, stressbestendigheid en het vermogen om prioriteiten te stellen;

Affiniteit met IT-infrastructuren en dienstverlening, waardoor je inhoudelijk een volwaardige gesprekspartner bent voor je team.

Je bent een verbindende leider die medewerkers weet te motiveren, vertrouwen creëert en oog heeft voor zowel de mens als het resultaat. Je begrijpt wat er speelt binnen een technisch team en weet hoe je professionals kunt begeleiden naar een hoger niveau.